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    ISO9000質(zhì)量管理體系國際標準化組織（ISO）是世界上最主要的非政府間國際標準化機構(gòu)。該組織成立的目的是在世界范圍內(nèi)促進標準化及有關(guān)工作的發(fā)展，以利于國際貿(mào)易的交流和服務(wù)，并發(fā)展在知識、科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)濟活動中的合作，以促進產(chǎn)品和服務(wù)貿(mào)易的全球化。

    由于該標準吸收國際上先進的質(zhì)量管理理念，采用PDCA循環(huán)的質(zhì)量哲學(xué)思想，對于產(chǎn)品和服務(wù)的供需雙方具有很強的實踐性和指導(dǎo)性。所以，標準一經(jīng)問世，立即得到世界各國普遍歡迎，到目前為止世界已有70多個國家直接采用或等同轉(zhuǎn)為相應(yīng)國家標準。

    質(zhì)量管理體系八大原則：

    1．以顧客為關(guān)注焦點

    組織依賴于顧客，因此組織應(yīng)該理解顧客當前的和未來的需求，從而滿足顧客要求并超越其期望。①客戶永遠是對的；②如果客戶不對，則執(zhí)行①。

    2． 領(lǐng)導(dǎo)作用

    領(lǐng)導(dǎo)者將本組織的宗旨、方向、和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來，并創(chuàng)造使員工能夠充分參與實現(xiàn)組織目標的環(huán)境。80%質(zhì)量問題與管理有關(guān)，20%與員工有關(guān)。

    3． 全員參與

    各級員工是組織的生存和發(fā)展之本，只有他們的充分參與，才能使其給組織帶來最佳效益。崗位職責(zé)包括了全員（從總經(jīng)理到基層員工）。

    4． 過程方法

    將相關(guān)的資源和活動作為過程進行管理，可以更高效地取得預(yù)期結(jié)果。

    5． 管理的系統(tǒng)方法

    針對設(shè)定的目標，識別、理解并管理一個由相互關(guān)聯(lián)的過程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。

    6．持續(xù)改進

    持續(xù)改進總體業(yè)績是組織的一個永恒發(fā)展的目標。PDCA循環(huán)。

    7． 基于事實的決策方法：

    針對數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或判斷是有效決策的基礎(chǔ)。用數(shù)據(jù)和事實說話。

    8． 互利的供方關(guān)系

    通過互利的關(guān)系，增強組織及其供方創(chuàng)造價值的能力。

    實施和推行ISO9000的意義是什么？

    質(zhì)量是取得成功的關(guān)鍵。由不同的國家政府、國際組織和工業(yè)協(xié)會所做的研究表明，企業(yè)的生存，發(fā)展和不斷進步都要依靠質(zhì)量保證體系的有效實施。當ISO9000得到良好的推行之后不僅內(nèi)部可強化管理，提高人員素質(zhì)和企業(yè)文化，并且外部提升企業(yè)形象和市場份額。

    一、強化品質(zhì)管理，提高企業(yè)效益；增強客戶信心，擴大市場份額，提高企業(yè)形象

    對企業(yè)內(nèi)部來說，企業(yè)按照經(jīng)過嚴格審核的國際化標準——ISO9000進行品質(zhì)管理，真正達到法治化、科學(xué)化的要求，極大地提高工作效率和產(chǎn)品合格率，迅速提高企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益。對于企業(yè)外部來說，當顧客得知供方按照國際標準實行管理，拿到了ISO9000品質(zhì)體系認證證書，并且有認證機構(gòu)的嚴格審核和定期監(jiān)督，就可以確信該企業(yè)是能夠穩(wěn)定地提供合格產(chǎn)品或服務(wù)，從而放心地與企業(yè)訂立供銷合同，擴大了企業(yè)的市場占有率�？梢哉f，在這兩方面都收到了立竿見影的功效。

    二、在產(chǎn)品品質(zhì)競爭中永遠立于不敗之地

    國際貿(mào)易競爭的手段主要是價格競爭和品質(zhì)競爭。由于低價銷售的方法不僅使利潤銳減，如果構(gòu)成傾銷，還會受到貿(mào)易制裁，所以，價格競爭的手段越來越不可取。20世紀70年代以來，品質(zhì)競爭已成為國際貿(mào)易競爭的主要手段，不少國家把提高進口商品的品質(zhì)要求作為限入獎出的貿(mào)易保護主義的重要措施。實行ISO9000國際標準化的品質(zhì)管理，可以穩(wěn)定地提高產(chǎn)品品質(zhì)，使企業(yè)在產(chǎn)品品質(zhì)競爭中永遠立于不敗之地。

    三、有利于國際間的經(jīng)濟合作和技術(shù)交流

    按照國際間經(jīng)濟合作和技術(shù)交流的慣例，合作雙方必須在產(chǎn)品（包括服務(wù)）品質(zhì)方面有共同的語言、統(tǒng)一的認識和共守的規(guī)范，方能進行合作與交流。ISO9000質(zhì)量管理體系認證正好提供了這樣的信任，有利于雙方迅速達成協(xié)議，促進了產(chǎn)品技術(shù)的國際化交流。

    四、強化企業(yè)內(nèi)部管理，穩(wěn)定經(jīng)營運作，減少因員工辭工造成的技術(shù)或質(zhì)量波動。

    一個企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展，關(guān)乎員工的福利，只有在企業(yè)穩(wěn)定經(jīng)營運作的條件下，員工才能感受到工作的穩(wěn)定，收入的穩(wěn)定，同時也對企業(yè)更有信心，對自己的工作充滿熱情。人員的大量流動是一個企業(yè)的人才損失，給予員工信心，給予員工的未來，也是給予公司自身的發(fā)展和寬敞的發(fā)展舞臺。

ISO9000培訓(xùn)知識考試復(fù)習(xí)題及答案

    1、ISO的中文意思是（ 國際標準化組織 ），ISO9000的含義是（質(zhì)量管理體系國際標準 ）的總稱；QA代表的中文意思是（ 品質(zhì)保證 ），QC代表的中文意思是（質(zhì)量控制 ）。

    2、ISO9000是通過一系列的質(zhì)量文件使每一個作業(yè)動作都有（標準）、有（程序）、有（檢查）。從而保證產(chǎn)品的質(zhì)量。

    3、ISO9000的文件體系是一個（  金字塔  ）結(jié)構(gòu)，分為（4 ）層次，頂層上的是（質(zhì)量手冊  ），它是由（ 總經(jīng)理 ）頒發(fā)的，用來指導(dǎo)（全公司）質(zhì)量工作；第二層次的文件叫（ 程序性 ）文件，它由公司（ 管理者代表  ）頒發(fā)，它用來指導(dǎo)（ 部門  ）的工作；第三層次的文件叫（ 作業(yè)文件 ），它用來指導(dǎo)（個人崗位）的具體工作；第四層次的文件叫（記錄文件）。

    4、我公司的質(zhì)量方針是（優(yōu)質(zhì)高效）（爭創(chuàng)品牌）（顧客滿意）（持續(xù)改進）；質(zhì)量目標是“每年新產(chǎn)品開發(fā)不少于（兩項），結(jié)構(gòu)性能改進提高不少于（四項），產(chǎn)品零部件（主項主件）一次交檢合格率達（95%），整機裝配產(chǎn)品結(jié)構(gòu)性能參數(shù)一次交檢合格率達（100%）；客戶回訪率達（90%），顧客信息處理率達（100%），顧客滿意度應(yīng)大于（90%）；改進措施和糾正措施完成有效率達（90%）”。

    5、打開ISO9000大門的第一把鑰匙是（以顧客為關(guān)注焦點），這是ISO9000的靈魂，它要求我們時時、處處關(guān)照好我們的（ 客戶 ）。按空間來分劃分，我們把客戶分為（外部客戶 ）和（ 內(nèi)部客戶）。彼此存在工序和服務(wù)關(guān)系的員工之間就叫（內(nèi)部）客戶。

    6、ISO9000的作用是通過強化品質(zhì)管理，靠（ 質(zhì)保 ）系統(tǒng)而不是靠（ 個人能力 ）來維護產(chǎn)品品質(zhì)；通過保證產(chǎn)品品質(zhì)提升公司核心競爭力，贏得（客戶  ），擴大（市場  ）份額；并把“說寫做”合一，變（ 模糊 ）管理為明晰管理，真正實現(xiàn)管理出效益，將產(chǎn)品從價格競爭導(dǎo)向（品質(zhì) ）競爭。

    7、公司認為，先有工作質(zhì)量，后有產(chǎn)品質(zhì)量。質(zhì)量首先是一個（技術(shù)標準）問題，（“三按”）生產(chǎn)是對企業(yè)最基本的要求。質(zhì)量還是一個（法律問題），《產(chǎn)品質(zhì)量法》就是對質(zhì)量最底線的要求，突破底線就是違法。 質(zhì)量還是一個（道德）問題：客戶是我們的衣食父母，將問題產(chǎn)品賣給客戶，就是在欺騙衣食父母；質(zhì)量更是企業(yè)的（生存）問題：“質(zhì)量是企業(yè)的生命”，我們忽視產(chǎn)品質(zhì)量，就是在用鈍刀子自殺。

    8、實施ISO9000的意義在于，強化品質(zhì)管理，要靠（質(zhì)保系統(tǒng)）而不是靠個人能力來維護，通過保證產(chǎn)品品質(zhì)，提升公司核心競爭力；將產(chǎn)品從（價格）競爭導(dǎo)向（品質(zhì)）競爭，從而實現(xiàn)產(chǎn)品的（高附加值），使員工工資福利的可持續(xù)增長成為可能。

    9、人類因（ 夢想 ）而偉大，企業(yè)因（ 文化 ）而繁榮。我們崇尚以（ 文 ）化人，（  文化 ）是企業(yè)的最高精神法律。我們堅信只有文化的力量才能使我們生生不息。我們不需要文化的擺設(shè)和口號，我們需要文化融入心田，引導(dǎo)員工行為和價值觀。

    10、（ 員工 ）是企業(yè)最寶貴的資源。忠誠、責(zé)任、創(chuàng)新、激情的員工是企業(yè)最大的財富。尊重知識、尊重個性、團隊奮斗和不（遷就 ）有功的員工，是我們事業(yè)可持續(xù)成長的內(nèi)在要求。員工素質(zhì)及專業(yè)知識水平的提高，就是企業(yè)（  財務(wù) ）的增長，員工的福利待遇及生活水平是企業(yè)經(jīng)營業(yè)績的具體體現(xiàn)。我們期望每一位員工在企業(yè)的（  發(fā)展  ）中實現(xiàn)（ 自我 ），企業(yè)通過員工（ 價值）的實現(xiàn)而產(chǎn)生群體的質(zhì)變，進而引領(lǐng)企業(yè)整體價值的躍升。

    11、我們要和客戶、員工、社會形成利益共同體。我們按照（ 客戶 ）（ 員工 ）（ 股東 ）（ 社會 ）的順序進行利益分配。我們拒絕為了（  短期  ）利益而傷害企業(yè)長期利益的行為，我們反對為了局部利益而損害企業(yè)（ 整體 ）利益的行為。

    12、我們堅信，沒有（  客戶  ）的存在，就沒有企業(yè)的存在，企業(yè)存在的理由就是（  客戶 ）還需要我們。我們珍惜每一次為客戶服務(wù)的機會，我們以（感激 ）之心對待客戶的選擇和信任，幫助客戶成功就是我們的成功，我們注重每一個（ 服務(wù) ）過程和（ 細節(jié) ）的完美，我們追求客戶的認同，客戶的口碑是最令我們感動的“金杯”。

    13、我們樹立堅定而清醒的質(zhì)量觀，追求完善的（ 產(chǎn)品解決 ）方案和完美的服務(wù)，實現(xiàn)客戶追求，永不忽視產(chǎn)品（ 質(zhì)量 ）鏈中的任何環(huán)節(jié)，我們堅信，今天的（質(zhì)量）就是明天的飯碗，沒有（ 質(zhì)量 ）就沒有飯碗。

    14、我們追求擁有強大的（ 駕馭市場  ）能力、（ 核心開發(fā) ）能力、優(yōu)秀（管理 ）體系、優(yōu)異民族品牌、（ 客戶 ）和（員工 ）滿意度極高的企業(yè)愿景。決不拿自己的（ 人格  ）與世俗做交易，也不會拿自己的尊嚴去與放棄（  原則  ）做交易，更不會拿自己的聲譽去與不負責(zé)任的（  劣質(zhì)  ）產(chǎn)品做交易。不管遇到任何困難和挫折，我們都不會放棄我們的努力，因為，我們必須奮斗，這種奮斗不僅是人生最大的快樂，也是我們面對人生別無選擇的唯一道路。

    15、公司治理“三三制” 是公司管理的最高原則，內(nèi)容是堅持（合法 ）（合理  ）（ 合情 ）的“三合”原則；堅持（公開 ）（ 公平 ）（公正  ）的“三公”原則；堅持（有利于客戶 ）（有利于員工  ）（有利于股東）的“三有利”原則。